Positief moment
De klant is opgelucht dat hij een alternatief aangeboden krijgt en is niet meer verloren in zijn zoektocht naar hoe hij op zijn bestemming zal geraken. Dit is een goede zet van de dienstverlening en zo verliest de klant geen vertrouwen in NMBS.
Negatief moment
De klant is gefrustreerd en in paniek omdat hij niet weet hoe hij dan wel op zijn bestemming geraakt. De klant is teleurgesteld en wilt zo snel mogelijk een oplossing. Hierbij moet de NMBS zorgen dat er snel informatie komt en dat de klant deze makkelijk kan bereiken. NMBS kan het bijvoorbeeld omroepen of papieren hangen met alle informatie op naast de uurregelingen.
