Slechte afstemming van de verschillende communicatiedomeinen bij Booking.com

"In Nederland is de populaire website booking.com op de vingers getikt door de Reclame Code Commissie. In België zijn er tot nu toe geen officiële klachten ingediend, maar Horeca Vlaanderen pleit voor een strenger beleid. 'Klanten betalen niet noodzakelijk altijd de laagste prijs', aldus Gerrit Budts van de belangenvereniging." - http://www.nieuwsblad.be/cnt/dmf20140425_01081156

Hier liggen de verschillende communicatiedomeinen niet in dezelfde lijn. Volgens mij zijn de invoerfase en uitvoerfase niet genoeg op elkaar afgestemd. Waar het bedrijf voor staat, wat zij willen bieden en de informatie rond hun dienstverlening blijkt niet goed naar buiten te komen in de uitvoerfase. Ze worden beschuldigd misleidend te zijn dus moet het zijn dat wat zij werkelijk zijn niet overéénstemt met wat de klanten en de beschuldigers ervan denken. Booking.com wil bijvoorbeeld het goedkoopste aanbieden en zegt dit ook te doen maar bij de afzet van de dienst blijkt dit niet zo te zijn. 

Informatievaardigheden: een anekdote

Feedback krijgen

Ik denk dat je als leerkracht het vaak moeilijk hebt met non-verbale feedback. Je hebt allerlei soorten leerlingen en soms denk ik wel dat moeilijk is in te schatten of een leerling de moeite doet om naar de leerkracht te luisteren of niet. Zo was ik in een les eens aan het tekenen in de les maar ik luisterde ook naar wat de leerkracht zei. Soms is het voor mij beter om te tekenen en te luisteren want als de stof moeilijk is verlies ik heel snel mijn focus. Hierdoor is het soms beter dat ik wat teken zodat het minder vermoeiend is om zoveel informatie op te nemen in zo'n korte tijd. Ik denk wel dat dit de indruk geeft dat het mij niet interesseert dus dat zij negatieve feedback ervaart. Hiermee leer ik dat feedback heel snel fout geïnterpreteerd kan worden.

Informatievaardigheden: een anekdote

Werken in team

Het was mooi om te zien ,in de les waar we een diertuin moesten tekenen, dat er zoveel persoonlijkheden in één klas kunnen zitten. Zo heb je de initiatiefnemers die al heel snel aan het bord stonden om iets te tekenen en dan heb je er een paar die eerst afwachten en nadenken en dan pas iets tekenen. Ik was niet bij de eersten maar wel redelijk snel aan het bord te vinden. Ik vind dat je hier ook al ziet wie er subassertief is en wie niet. Ik denk dat de subassertieven eerder wat kleine dingen zou tekenen en in dezelfde lijn zou willen blijven als de rest i.p.v. met iets nieuws te komen. Ik denk dus dat een subassertief persoon eerder ook een diertje zou tekenen en niet een grote zon bijvoorbeeld.
Uiteindelijk hebben we er samen een mooi totaalplaatje van kunnen maken door samen na te denken en af te stemmen op de ander zijn tekening.

Informatievaardigheden: een anekdote

Assertiviteitstest

Als laagste scores had ik 'manipulatief' en 'subasssertief'. Ik ben blij dat dat mijn laagste scores zijn want vind het wel belangrijk om voor mijn mening op te komen en hierbij is subassertiviteit geen goede eigenschap. Het is wel makkelijker voor mij om met een subassertieve persoon samen te werken omdat zij meer water bij de wijn zullen doen maar aan de andere kant zal het misschien saai worden voor mij en heb ik het gevoel dat ik de meeste beslissingen zelf moet nemen. Ik hoor ook graag meningen van iemand anders om tot een besluit te komen en als die zijn echte mening wat onderdrukt heb ik hier ook niet veel aan. Zo zeg ik bij het shoppen altijd eerlijk tegen mijn vriendinnen wat ik lelijk of mooi vind bij hun.
Ik zou ook niet graag als manipulatief bestempeld worden want altijd alles krijgen via een sluwe manier lijkt me toch ook niet alles. Ik vind het maar een oneerlijke manier.

Informatievaardigheden: een anekdote

Assertief

Bij de assertiviteitstest scoorde ik het hoogst op 'assertief'. Hier ben ik wel blij mee want had mezelf niet gezien bij al de rest. Mijn tweede hoogste score is 'agressief' en dit had ik ook verwacht. In de les moesten we daarrond een rollenspel doen en ik moest iemand zijn die liever niet in wou gaan op het voorstel van de andere persoon. In het rollenspel had ik een antwoord op elk argument dat hij had waarmee hij niet verder kon. Elk argument was niet goed genoeg voor mij waardoor hij in het rollenspel eigenlijk blok stond. Ik had niet één keer gedacht om met een andere oplossing te komen en dat toont misschien dat ik soms te veel wil discussiëren. Ik had het al meer gehoord van mijn vriendje dat ik altijd op alles wel iets terug te zeggen had en dat het soms irritant is. Ik probeer er nu meer op te letten om met een alternatief te komen i.p.v. elk argument dat iemand te willen ontkrachten.

Informatievaardigheden: een anekdote

Feedback

Zelf feedback geven aan je medeleerlingen is altijd moeilijk. Positieve feedback geef ik graag, maar omdat je ze kent is kritiek geven wel wat moeilijker. Zo moest ik iemand beoordelen van mijn klas voor een mondelinge spreekopdracht en negatieve feedback geven en die correct formuleren is niet altijd even leuk en gemakkelijk. Ik probeer zelf altijd niet enkel negatieve feedback te geven maar ook positieve zodat ze niet de indruk hebben dat ik enkel wil afbreken en zodat ze er zelf iets van leren.

The customer journey of NMBS

     Positief moment

       De klant is opgelucht dat hij een alternatief aangeboden krijgt en is niet meer verloren in zijn zoektocht naar hoe hij op zijn   bestemming zal geraken. Dit is een goede zet van de dienstverlening en zo verliest de klant geen vertrouwen in NMBS.

     Negatief moment

      De klant is gefrustreerd en in paniek omdat hij niet weet hoe hij dan wel op zijn  bestemming geraakt. De klant is teleurgesteld en wilt zo snel mogelijk een oplossing. Hierbij moet de NMBS zorgen dat er snel informatie komt en dat de klant deze makkelijk kan bereiken. NMBS kan het bijvoorbeeld omroepen of papieren hangen met alle informatie op naast de uurregelingen.