Slechte afstemming van de verschillende communicatiedomeinen bij Booking.com

"In Nederland is de populaire website booking.com op de vingers getikt door de Reclame Code Commissie. In België zijn er tot nu toe geen officiële klachten ingediend, maar Horeca Vlaanderen pleit voor een strenger beleid. 'Klanten betalen niet noodzakelijk altijd de laagste prijs', aldus Gerrit Budts van de belangenvereniging." - http://www.nieuwsblad.be/cnt/dmf20140425_01081156

Hier liggen de verschillende communicatiedomeinen niet in dezelfde lijn. Volgens mij zijn de invoerfase en uitvoerfase niet genoeg op elkaar afgestemd. Waar het bedrijf voor staat, wat zij willen bieden en de informatie rond hun dienstverlening blijkt niet goed naar buiten te komen in de uitvoerfase. Ze worden beschuldigd misleidend te zijn dus moet het zijn dat wat zij werkelijk zijn niet overéénstemt met wat de klanten en de beschuldigers ervan denken. Booking.com wil bijvoorbeeld het goedkoopste aanbieden en zegt dit ook te doen maar bij de afzet van de dienst blijkt dit niet zo te zijn. 

Informatievaardigheden: een anekdote

Feedback krijgen

Ik denk dat je als leerkracht het vaak moeilijk hebt met non-verbale feedback. Je hebt allerlei soorten leerlingen en soms denk ik wel dat moeilijk is in te schatten of een leerling de moeite doet om naar de leerkracht te luisteren of niet. Zo was ik in een les eens aan het tekenen in de les maar ik luisterde ook naar wat de leerkracht zei. Soms is het voor mij beter om te tekenen en te luisteren want als de stof moeilijk is verlies ik heel snel mijn focus. Hierdoor is het soms beter dat ik wat teken zodat het minder vermoeiend is om zoveel informatie op te nemen in zo'n korte tijd. Ik denk wel dat dit de indruk geeft dat het mij niet interesseert dus dat zij negatieve feedback ervaart. Hiermee leer ik dat feedback heel snel fout geïnterpreteerd kan worden.

Informatievaardigheden: een anekdote

Werken in team

Het was mooi om te zien ,in de les waar we een diertuin moesten tekenen, dat er zoveel persoonlijkheden in één klas kunnen zitten. Zo heb je de initiatiefnemers die al heel snel aan het bord stonden om iets te tekenen en dan heb je er een paar die eerst afwachten en nadenken en dan pas iets tekenen. Ik was niet bij de eersten maar wel redelijk snel aan het bord te vinden. Ik vind dat je hier ook al ziet wie er subassertief is en wie niet. Ik denk dat de subassertieven eerder wat kleine dingen zou tekenen en in dezelfde lijn zou willen blijven als de rest i.p.v. met iets nieuws te komen. Ik denk dus dat een subassertief persoon eerder ook een diertje zou tekenen en niet een grote zon bijvoorbeeld.
Uiteindelijk hebben we er samen een mooi totaalplaatje van kunnen maken door samen na te denken en af te stemmen op de ander zijn tekening.

Informatievaardigheden: een anekdote

Assertiviteitstest

Als laagste scores had ik 'manipulatief' en 'subasssertief'. Ik ben blij dat dat mijn laagste scores zijn want vind het wel belangrijk om voor mijn mening op te komen en hierbij is subassertiviteit geen goede eigenschap. Het is wel makkelijker voor mij om met een subassertieve persoon samen te werken omdat zij meer water bij de wijn zullen doen maar aan de andere kant zal het misschien saai worden voor mij en heb ik het gevoel dat ik de meeste beslissingen zelf moet nemen. Ik hoor ook graag meningen van iemand anders om tot een besluit te komen en als die zijn echte mening wat onderdrukt heb ik hier ook niet veel aan. Zo zeg ik bij het shoppen altijd eerlijk tegen mijn vriendinnen wat ik lelijk of mooi vind bij hun.
Ik zou ook niet graag als manipulatief bestempeld worden want altijd alles krijgen via een sluwe manier lijkt me toch ook niet alles. Ik vind het maar een oneerlijke manier.

Informatievaardigheden: een anekdote

Assertief

Bij de assertiviteitstest scoorde ik het hoogst op 'assertief'. Hier ben ik wel blij mee want had mezelf niet gezien bij al de rest. Mijn tweede hoogste score is 'agressief' en dit had ik ook verwacht. In de les moesten we daarrond een rollenspel doen en ik moest iemand zijn die liever niet in wou gaan op het voorstel van de andere persoon. In het rollenspel had ik een antwoord op elk argument dat hij had waarmee hij niet verder kon. Elk argument was niet goed genoeg voor mij waardoor hij in het rollenspel eigenlijk blok stond. Ik had niet één keer gedacht om met een andere oplossing te komen en dat toont misschien dat ik soms te veel wil discussiëren. Ik had het al meer gehoord van mijn vriendje dat ik altijd op alles wel iets terug te zeggen had en dat het soms irritant is. Ik probeer er nu meer op te letten om met een alternatief te komen i.p.v. elk argument dat iemand te willen ontkrachten.

Informatievaardigheden: een anekdote

Feedback

Zelf feedback geven aan je medeleerlingen is altijd moeilijk. Positieve feedback geef ik graag, maar omdat je ze kent is kritiek geven wel wat moeilijker. Zo moest ik iemand beoordelen van mijn klas voor een mondelinge spreekopdracht en negatieve feedback geven en die correct formuleren is niet altijd even leuk en gemakkelijk. Ik probeer zelf altijd niet enkel negatieve feedback te geven maar ook positieve zodat ze niet de indruk hebben dat ik enkel wil afbreken en zodat ze er zelf iets van leren.

The customer journey of NMBS

     Positief moment

       De klant is opgelucht dat hij een alternatief aangeboden krijgt en is niet meer verloren in zijn zoektocht naar hoe hij op zijn   bestemming zal geraken. Dit is een goede zet van de dienstverlening en zo verliest de klant geen vertrouwen in NMBS.

     Negatief moment

      De klant is gefrustreerd en in paniek omdat hij niet weet hoe hij dan wel op zijn  bestemming geraakt. De klant is teleurgesteld en wilt zo snel mogelijk een oplossing. Hierbij moet de NMBS zorgen dat er snel informatie komt en dat de klant deze makkelijk kan bereiken. NMBS kan het bijvoorbeeld omroepen of papieren hangen met alle informatie op naast de uurregelingen.  

The challenge of Video palace

De video-palace is niet langer meer relevant voor deze maatschappij. Zelfs DVD's zijn niet echt meer van deze tijd. Er zijn veel mensen dezer dagen die een digi-box van Telenet hebben of Belgacom TV waar ze films kunnen bestellen vanuit hun luie zetel. Waarom zouden ze dan nog uit die zetel komen om een DVD te huren die ook nog eens krassen kan hebben door de vorige gebruiker. Mensen downloaden ook meer en meer hun films en series (il)legaal via het internet. Ook nieuw dit jaar is Netflix, een abonnement waarmee je legaal van thuis uit alle series en films kunt bekijken.

Een van de enige oplossingen hierbij lijkt mij dat ze meedingen in die online aanbieding van films en series of dat zij zich specifiek gaan richten naar de oudere generatie die weinig weet heeft van de technologie.

The insight of Douwe Egberts - The third cup

 

Dit reclame-spotje is volgens mij gebaseerd op het inzicht dat gescheiden koppels met kinderen een aantal moeilijke en 'awkward' situaties meemaken. Zeker kort na de scheiding. Na het scheiden moeten er regelingen getroffen worden i.v.m de kinderen dus zien zij elkaar nog regelmatig terug. Wanneer er dan één van de ouders een nieuwe partner heeft kan dit in het begin raar zijn omdat het voorheen enkel mama en papa was. 

De positionering van Schweppes

De consumentenbehoefte?

Mensen willen een specialer bruisend frisdrankje dan de gewone Cola of Fanta. 

Doelgroep?

Jongvolwassenen die van bruisende citrusdrankjes houden en liever een specialer drankje zonder alcohol drinken bij het uitgaan. Ook richten zij zich op de volwassenen die wel eens naar een decadent feestje gaan. Dit laatste merk je aan hun reclamespot. Het is een fancy event met mooi opgeklede mannen en vrouwen.

Gebruiksgelegenheid

Tijdens speciale momenten zoals feestjes of bij een deftig etentje. In de reclamespots en op hun site zie je dat ze zich niet willen profileren als een alledaags drankje. In hun spots werken ze met sensationele scènes en mooie mensen. De Indian tonic kan ook gemixt worden in cocktails dus het is ook gebruikelijk tijdens het uitgaan.

Competitive field

Alle andere frisdranken.   
  

De merkpiramide

 

Essence 

Mysterieus.

Discriminator

Een mysterieus, verrassend en bruisend citrusdrankje. Zo profileert Schweppes Agrum zich. De 'What did you expect' saga begint altijd bij een sensuele vrouw die heel mysterieus naar iets zoekt. Je ziet niet meteen wat ze van plan is. En hierin willen zij dus verschillen van de rest. Schweppes wilt niet zomaar een gewone frisdrank zijn maar wel een fruitig drankje dat verrast.  Het is ook altijd een sensationele scène wat kan wijzen op het glamour-gehalte van het drankje. Waardoor Schweppes meer een drankje wordt voor op speciale gelegenheden en niet een ordinair drankje dat je opdrinkt voor de TV.

 

Reason to believe

Schweppes heeft al een mooie reputatie opgebouwd met haar drankjes. Doordat het in bijna elk café verkocht wordt vergroot dit ook weer eens die naambekendheid. Schweppes kent ook een grotere bekendheid door de  'Gin Tonic' volgens mij. Doordat deze cocktail populair werd in het uitgaansleven en onder de cocktail-liefhebbers kent het ingrediënt 'Indian Tonic' dus automatisch meer faam. 

Emotional benefit

Dit is een verrassend, bruisend en fris citrusdrankje waarmee ik niet saai overkom op sensationele events. Ik voel me hiermee geen truttige vrouw maar wel sensueel.

Functional benefit

 Een fris fruitdrankje dat lekker is.

Attributes

De ingrediënten, het flesje (PET of glas), de verpakking, het bruisend fruitdrankje zelf.

  

Merkplatform

Visie: Er zijn veel cosmeticaproducten getest op dieren en er zijn niet genoeg producten op de markt met natuurlijke bestandsdelen.

Missie: Heerlijk ruikende en luxueuze badproducten en make-up op de markt brengen die ethisch verantwoord zijn. Mensen ervan bewust maken dat het ook kan zonder te testen op dieren.

Waarden: Diervriendelijk, kwalitatief, duurzaam, eerlijkheid, natuurlijk, genot, ethisch verantwoord zijn, luxueus, innovatie, loyaliteit

Persoonlijkheid:  Diervriendelijk, vrouwelijk, eerlijk, verantwoordelijk, luxueus, naturel, innovatief, creatief, met een sterke mening

Tone of voice: lichtjes persuasief, vrouwelijk, matuur

Communicatievoorbeelden

• De klantenkaart: Dat The Body shop naar buiten komt met een klantenkaart toont aan dat zij waarde hechten aan loyaliteit. In die zin dat zij hun klanten willen belonen voor het vertrouwen en de steun.

• De website: Op de website zie je al meteen een paar waarden in het oog springen en zie je een sterke persoonlijkheid naar voor komen. De konijnenoortjes springen in het oog en verwijzen naar een campagne dat diervriendelijke producten heel hard promoot. Zij willen zich profileren als fervente tegenstander van dierenmishandeling en met dit voorbeeld zie je de waarde 'diervriendelijk' heel goed naar voor komen. Je ziet ook de ingrediënten waarmee ze werken en hiermee benadrukken ze zeer goed hun naturel voorkomen. De tone of voice kan je ook op de site heel mooi terug vinden. De 'stop-campagne' toont dat The Body Shop niet zomaar een bedrijf is die  gewone beautyproducten op de markt brengt. Neen, The Body Shop is een bedrijf dat mensen wilt overtuigen om niet mee te doen aan dierenmishandeling.

Analyse

The Body Shop slaagt erin om haar voornaamste waarden sterk uit te drukken in al haar communicatie. Dat zij diervriendelijk zijn en met natuurlijke eerlijke producten werken merk je meteen op de site. Iedereen weet waar The Body Shop voor staat en wat ze kunnen verwachten wanneer zij één van hun winkels binnen stappen. Hierin slagen ze dus heel goed in hun opzet. Ik vind het ook mooi van The Body Shop dat zij hun klanten belonen voor de steun en het vertrouwen dat zij hebben in hun producten. The Body Shop heeft een kleinere markt dan bijvoorbeeld Nivea doordat zij duurder zijn en eerder mensen aanspreken die diervriendelijke en natuurlijke producten belangrijk vinden. De klantenkaart is dus een zeer goede zet van hun. Ikzelf kies er ook voor om soms bij hen te kopen enkel en alleen doordat zij diervriendelijk zijn en niet omdat de douchegel lekkerder ruikt dan die van Tahiti. Hierbij merk je dus hoe sterk hun persoonlijkheid naar buiten komt doordat zij juist communiceren.